前几天，一则关于“申通第一”的消息在朋友圈持续刷屏——双11期间抖音电商平台服务质量，申通在通达系里排名第一。
一方面这是继申通单量增幅领跑行业、菜鸟指数获得第一后，其在改革进步路上取得的又一项突破性成绩，体现了申通对客户体验的追求和实实在在的服务提升；
另一方面，很多人都说“今年双11静悄悄”，可具体到快递，“静”的背后实则暗流涌动，各玩家早早就开始强化自身网络运营服务能力，以期在双11检验成果、也与同行一搏高下。目前，就结果而言，市场和客户们显然已给出答案，在这场龙虎榜角逐中，申通胜出。
无独有偶。就在大家为申通的进步与改变感到高兴的时候，申通又拿下一个“第一”——获河南市场监督管理局认可，喜提“2023年度口碑物流（快递）”称号，并在获奖的“口碑物流”企业中排名第一。
如果说一次“第一”是运气，那么“接连第一”就是实力了。问题也来了：为什么会是申通？去年到今年，申通又都做了什么？
01
一招“智”取
数智化“傍身”，精·准·稳
双11期间，一家烘焙品牌“巧厨”，对申通给予了高度评价。巧厨物流规划负责人李媛说：
“申通我们烘焙品类，对快递的时效、服务质量都有很高的要求。选择与申通合作，是我们多方仔细筛选的结果。事实证明，我们选对了申通！”
据了解，巧厨是近年来热度不断攀升的新兴烘焙品牌，在天猫拥有800多万粉丝，今年双11活动第一天，订单量就较去年同期增长了200%。放在往年，一到电商大促就是李媛最紧张的时候。但今年，李媛再也没有如此紧张过。今年双11，申通与巧厨达成深度合作，负责包括广东、浙江、湖北、山东在内4个仓库的大部分订单快递业务。
“与申通多年合作的良好效果是此次扩大合作的基础，多年合作中，我们清晰地看到了申通的进步，服务质量的提升，这让我们有信心，把更多的包裹交给申通配送。”李媛表示，今年，申通的操作、运营、服务质量等都非常省心。我们几乎不需要过多关注物流端，给申通一个预测的单量阈值，之后就可以不用操心了。方案很完善，执行也很顺畅，顺畅得都不像高峰期。
这个发生在双11的案例，充分向外界展示了申通在服务上所做出的真实改变。那么在服务上，申通究竟做了什么改变，让客户对其称赞不已？三个字：数智化，且是由“业务+技术”共同驱动的数智化。自2022年全面进入到数智化发展阶段至今，借助智能算法与数据资产模型，申通不断夯实强化数智技术底座与智能化投入，以此为客户提供更具性价比的服务。上述案例就是申通数智化改革所取得进步和成效，主要表现就是——准，精，稳。
“准”指业务量预测更加精准。通过数智化聚焦与决策，申通构建的“先知引擎”支持实时数据计算，具备极强业务量预测能力，利用数据大模型，可对双11期间的业务量预测更加精准，帮助网点提前准备人力和车辆，以从容应对双11的单量峰值，真正做到宏观微观“一本账”，做到“像高峰一样重视平常，像平常一样重视准备高峰”。
“精”指转运中心运营更加精细。在各转运中心，申通通过对进港卸车、小件区、发车、人工分拣、异常件，以及不同岗位、业务形态都做了独特数据设计，根据不同数据指标，全员实现线上管理，用大数据在线上搭出了一个“孪生”的转运中心，使得各地转运中心运营更精细化、颗粒化。
像“时效控制塔”，其是申通设计开发的一款实时监控包裹全链路时效产品，同时也是转运中心现场管理和指挥工具，数据时间颗粒度细化到秒级，实时计算复杂度很高。以出港为例，转运中心可实时感知：客户订单、网点揽件/交货、中心操作、设备效率、中心发车、干线、目的中心进港等状态，同时系统会进行智能预测预警异常，推荐实操动作，及时干预处理，保证每一个包裹的时效与质量。
“稳”指运营底盘更加稳定。申通升级投入的智能运营平台-昆仑系统2.0版，可实现产能诊断、件量预测、网络规划以及成本管控，使得后台大网系统更加稳定，一来监测大盘系统实现了自行处理故障与业务闭环；二来可提前制定超400个应急预案，一旦出现对应情况，AI系统自动预警、处理，秒级响应，0错误率；三来也解放了系统背后的人力。根据了解，今年双11，申通IT人员值班率降低了约30%，实实在在做到了降本增效。
“视高峰如日常”是今年双11申通对内喊出的口号，如今从外界对其服务质效的改观来看，并不是一句空话。
02
基建迭代
产能提升，包裹不用等
产能是服务质量提升的底气。
曾经，申通在产能基建投入上相较而言比较薄弱，不过，近几年开始，申通便化身基建狂魔，全方位做大手笔投入，启动“三年百亿”产能提升计划。截至今年上半年，申通已完成赣州、泰州、贵阳等17个项目并顺利投产。另根据半年报显示，申通已拥有直属转运中心70个，其中华东25个、华中12个、华南10个、华北8个、东北6个、西南6个、西北3个。
在今年双11到来前，申通位于新疆、陕西与甘肃、江西、河南五地的转运中心完成更新迭代，投入运营。其中，新***转运中心共设置12条分拣线，可处理业务量巅峰值达120万余件。该中心负责人胡天文说，产能提升后更能保障旺季期间快件“收得进、运得出、投得到”。另一边的甘肃兰州新转运中心进出港量每天可达200万，较之前提升了4倍。产能提升后，用户体感差异最为明显，现在快递基本可以隔天送到，甚至前一晚下的订单，第二天就能收到。
再比如山东。11月10日晚，申通济南智慧物流园内灯火通明，高速运转的自动化设施通过履带、滑轮、自动扫描，让快件稳稳落尽各个网点的固定位置，一切井然有序。申通山东省区运营负责人徐慧斌介绍，新园区占地近170亩，其中仅设备投资就高达上亿元，包括自动化分拣矩阵、三层自动化分拣交叉带等数智化设备。加之依靠申通数智化的进步，双11第一波高峰日均处理量环比增长26.18%！
对于申通在产能基建上的提升，驿站老鬼亦深有感触。在双11第一波高峰来临前一晚的10月31日，驿站老鬼深夜实地探访了申通北方基地——位于廊坊固安的申通华北转运中心。当时，到达申通华北转运中心已是晚上10点半左右。还未到转运中心门口，就看到一排排正要出港和进港的大货车，场面十分壮观。
走访中，转运中心一位工作人员苏小焙（化名）称，今年转运中心给他感觉变化最大的就是业务量的提升，“今年我们新增的战略是提升，一个是产能提升；一个是产量提升”。在申通方面看来，产能是制约快递企业扩大规模，高质量发展的核心问题。据介绍，在产能提升上，申通该中心配备了行业领先的自动化智能分拣设备，如3套交叉带分拣系统、近百套DWS自动扫描系统，近千个自动摆轮矩阵分拣，比如单件快递从分拣到装车仅需10分钟，日常吞吐能力530万单/日，峰值能力700万单/日。
同时，该中心通过昆仑系统对操作计划、资源调度、过程管控等多方面管理，实现了精细生产，全面管控预算，降低成本。申通构建的是一个快递业精细生产智能生态，可以做到不到3元便可享受高品质时效服务，经济型快递也可次日达。
可见，持续扩大全网产能，申通是极其认真，并脚踏实地、真金白银的投入。相关数据显示：双11期间，申通业务量峰值达到了八九千万单一天，面对如此高的峰值，全网依然平稳运行。
03
四张牌齐聚：全场景，服务更多样
“干货大客户，我们包圆了！”说这句的是申通云南省公司网络政策部负责人张其锐。据悉，为了在双11有个“好收成”，云南省区早在三个月前就为网点如何“信心提振、服务提质”出谋划策，帮助网点积极开拓市场，比如对云南的产品结构进行分类，并着重对干货业务进行多轮盘点，协同网点拜访大客户。双11第一天，该区如期迎来单量高峰，单量较平时增长明显。张其锐说：“我们努力了大半年提升服务质量，就是在等这一刻。”
据张其锐介绍，大客户的成功维护，一方面是由于落实快递进厂，将服务延申至生产环节，收揽运派各环节无缝衔接；另一方面得益于社群的搭建和专项组跟进，使得客户能够实时了解货品运输全链路。中小客户全网也在维护与开发。蛋糕就这么大，不能放过任何一个分蛋糕的机会。
从该网点可以看出，目前的快递市场，仅有好的服务只是其一，建立客户分层机制，丰富产品结构，打造全场景差异化服务才是核心。而申通也已打出了一套四张牌的组合拳产品，增强商家/客户与消费者服务体验，提高客户粘性。
第一张“时效牌”：预售极速达，主打分钟级配送。申通是首家将“预售极速达”产品下沉到网点的快递企业，今年双11，申通新增100+城市网点参与其中，覆盖率更广。10月28日，申通“预售极速达”单量就已超100万，预售好物均已抵达目的地转运中心。今年双11预售第一波，申通仅花7分钟就送达了第一份包裹。从了解来看，截至目前，预售极速达覆盖率上，申通已覆盖全国300+城，位居通达系第一；单量规模上，申通居通达系第一。
第二张“质量牌”：申咚咚，主打按需派送。申咚咚是一款按需派送产品，具备全流程享受优先操作，100%按需派送，以此实现满足客户个性化需求。此外，申咚咚还享有全程智能监测履约，专属客服团队秒级响应，爽约100%退赔。在这次双11旺季期间，100%按需派送服务受到巧厨的认可。目前，申咚咚已覆盖全国113城，送货上门规模单日高峰200多万。在覆盖城市与上门真实率上位居通达系第一。
第三张“仓配牌”：申通仓盟，主打仓配一体化。仓盟是申通总部协同网点建立仓配一体服务能力，从而增强客户粘性，提升市占的新渠道。仓盟具有规模大、覆盖广、统一管理（省区、网点仓盟统一管理标准，保障服务质量和时效）、专项保障（总部+网点组建系统保障小组，主场确保高峰期货物进出顺畅）的特点。根据申通数据：今年双11，仓盟参与规模扩大3倍，业务覆盖全国；单量较日常翻一倍；出库及时率达99.9%/日，入网率达95%/日；大促时效对比全网缩短5小时。
第四张“定制牌”：大客户定制化服务，主打个性化解决方案。针对不同平台客户，申通推出多个个性化服务方案，包括超级商家平台、客户管家平台以及大客户全场景解决方案等，一方面优化商家客户服务体系；另一方面也可使得优质商家客户得以不断回流，形成更加密切的长期合作关系。像电商平台领域，抖音、拼多多、京东等都是其客户。
相关数据显示，申通在品牌客户定制化服务的订单规模已提升100%；全国六省市覆盖直发车，直发单量规模提升500%；今年双11，申通首次为知名品牌客户定制化前置仓服务。
“蛋糕就这么大，不能放过任何一个分蛋糕的机会”——申通是这样想的，也是这样做的。这也是申通夺得龙虎榜第一名的深层原因。毕竟，在新一轮快递价值竞争中，不想出局，就要出色，惟此方能长久。
